뷰티살롱고객만족서비스

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작성자케이블가이 조회 2회 작성일 2021-04-18 00:39:01 댓글 0

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CS교육 : 서비스업 기대관리로 고객만족을 실현하세요!

#서비스강의 #cs강의 #고객서비스

기대관리이론에 대해 이야기 나눠볼게요.
관련된 참고 영상 :


박강사 인스타 : https://www.instagram.com/wyp_edu

[고객만족/불만족] 030회 - 시종일관 침묵을 지키는 원장님 / 미용실

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조건섭 마케팅의 기본 철학 :


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95%를 세상 밖으로~

가게에서 불편함을 느끼고 있지만 점주 또는 직원에게 말하지 않고 침묵하는 고객이 95%이상 된다는 연구보고가 있습니다. 점주에게 말해봐야 본전도 못찾는다는 부정적인 인식이 많기 때문입니다. 저또한 말하지 않습니다. 고객이 불만을 가지고 가게를 떠나면 이들이 주변 사람들에게 부정적인 입소문을 냅니다.

대면접촉을 통한 입소문의 승수효과 원리를 보면 1단계에서 25명, 2단계 260명, 3단계 1,600명으로 확산됩니다. 단골이 없고 장사가 안되는 이유이기도 합니다. 1일 불만고객(침묵)이 월 누적 30명이 된다면 3단계 1개월동안 부정적인 입소문이 48,000명으로 확산됩니다. 더욱이 SNS까지 고려한다면 불만의 정도에 따라 부정적 입소문은 일파만파일 것입니다.

가게 창업후 5년이내 폐업하는 가게가 83% 이상이라는 점을 고려한다면 우리가 외부에 홍보를 하고 알리는 것도 중요하지만 내 가게에 찾아온 고객에게 더 많이 집중해야 하는 이유입니다. 논어 학이편에 ‘不患人之不己知, 患不知人也.(불환인지불기지, 환불지인야)’란 공자 말씀이 있습니다.

'남이 자기를 알아주지 않음을 걱정하지 말고 자기가 남을 알지 못함을 걱정하라’는 말입이다. 내 브랜드만 알리려고 걱정하고 고민하지 말고 내 식당에 찾아온 고객에 대해 좀더 관심을 갖고 알려고 노력하라는 의미가 아닐까요?

불편했지만 침묵을 지키고 있는 95% 고객의 소리를 세상 밖으로 하나 하나 끄집어 내 봅니다. 이것이 '필립 코틀러'가 말하는 마케팅의 지향점이 아닐까요?. '고객을 알고 이해하여 내 상품과 서비스를 고객에게 맞추어 저절로 팔리도록 한다'...

고객응대기법 - 서비스 태도 : 인사 잘하는 방법

#서비스교육 #CS강의 #CS강사

고객응대 서비스태도 기본중의 기본 '인사'에 대한 내용입니다.

00:14 인사 어디까지 아시나요? CS퀴즈
00:57 인사의 잘못된 사례
01:35 긍정기억을 높이는 직원의 첫인사 방법
03:09 인사? 말이 먼저일까? 행동이 먼저일까?
04:34 고객응대 인사시 가장 중요한 것 - 친밀감 형성
05:19 인사 팁 - 신규고객과 단골고객 인사 뉘앙스 차이
05:56 목례만 해야 하는 경우
06:36 첫인사 만큼 중요한 끝인사 방법
07:31 정중례를 해야하는 경우
08:00 인사 잘 하면 고객 만족하나?

박강사 인스타 : https://www.instagram.com/wyp_edu

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#뷰티살롱고객만족서비스

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